2015 台灣前二十大B2C網購平台 服務力排名 - 到貨速度與客服篇

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價格力已成基本門檻,『服務力』成網購下一決勝關鍵

 
近期,越來越多的品牌電商與社群電商(如Line)持續加入網購市場,在日益激烈的競爭下,價格已經成為吸引消費者的基本門檻。要留住消費者,增加回購率,網購平台的「服務體驗」必將成為一般網購平台要保持優勢甚至領先的關鍵因素之一。
 
一般來說,消費者網購的服務體驗包括了從 選擇商品填寫確認購物資料線上客服問答物流到貨,與購物後的滿意度調查退換貨處理 等六大流程。服務體驗直接影響了消費者的購物轉換率、回購率及直接流量等三個網購平台的重要營收指標。而提供消費者良好服務體驗的能力,我們稱之為 『服務力』。
 
EZprice之前發布的「購物流程順暢度」排名中,已經比較了各網購平台前兩個 選擇商品 與 填寫確認購物資料 流程以及其與轉換率的關係。在本文中,我們將進一步的比較接下來的 線上客服問答 與 物流到貨 這兩個『服務力』的關鍵流程。
 
在比較各網購平台時,我們採用了兩個量化且直覺的時間指標;
・「實際到貨速度」:用來評比各網購平台 物流到貨 服務體驗。同時驗證其是否符合保證到貨時間(註1)
・「線上客服回應速度」用來評比各網購平台 線上客服問答 服務體驗(註2)
 
(註1) 到貨速度與網購平台保證有一定差距時,必定會帶給消費者不好的服務體驗,反之,越快的到貨速度則會增進其服務體驗。
(註2) 越快的回應速度,至少可以讓消費者越快的得到安撫,避免消費者的抱怨與不滿。問題越快澄清,也越不容易造成退貨與糾紛。
 

[表一:結果排名]

151109_公關室電商速度排名_v2(浮水) (1)



【實際到貨速度】30%網購平台無法達到保證時間,最長逾時21小時

 
宅配到貨速度一直是消費者選擇購物平台時,除了價格外另一關鍵考量點。下表可以看出各網站在指定下單時間,針對指定的都會區域與商品所保證的最短到貨時間。從燦坤快3的3小時一直到博客來的9天送達不等。
 

[表二:網購平台保證速度]

 
網購服務體驗圖表_1024 拷貝.001

而實際購買的結果到底如何?

下表中,我們列出了各家的到貨時間,並與其保證到貨時間比較。
 

[表三:網購平台實際到貨速度]

網購服務體驗圖表_1024 拷貝.002

 
出乎意外的,在第一次針對20個網購平台的購買中,6家,三分之一的網購平台,(大買家/東森購物/TreeMall/Yahoo奇摩/PayEasy/udn) 皆無法達到其保證到貨時間,並與其相差2~21小時不等。
 
為求慎重,我們針對上面6家進行了第二次採購。而結果,TreeMall/Yahoo奇摩/PayEasy/udn 等4家仍然與第一次購買類似,與保證時間差距了2~21小時。也成為20家購物平台中,表現較差的4家。
 
實際到貨時間與預期的差距,易造成消費者的不好的服務體驗,也可能增加網站客服成本,同時對沒有管理室或家人代收的消費者產生困擾 (ex. 安排人收貨卻沒有到貨,或是到貨卻沒有人收)。
 

至於前三名的部分,一到三名分別為燦坤快3、ASAP 與 大潤發

 
第一名的燦坤快3,雖然如其保證,台北市3小時內到貨,但實際購買時,我們發現燦坤僅針對『在該區域內的燦坤門市』『有庫存』的商品搭配3小時到貨,且必須要在『訂單完成』的最後畫面才顯示是否可以3小時,容易造成消費者誤解,消費者在購物時必須要特別注意。
 
第三名的大潤發,雖然網路僅保證最快9小時到貨,實際上5小時左右即收到(台北市),令人驚喜。
 
其餘的網購平台,森森/PChome/momo/愛買都在7~8小時左右到達,接下來的博客來/ibon mart/myfone/GoHappy/FriDay/特力屋/加倍奉還雖然需要27~96小時才到貨,但皆符合網站的保證時間。
 
(註3) myfone雖然網站上有12小時到貨的服務,但我們並沒有找到符合條件的商品,推測符合條件商品較少,無法在本次測試。
 
 

【線上客服回應速度】僅有3家超過半天回應。唯部分平台回應品質待加強

 
我們在購買當日(週間)下午16:00前,在各網購平台留言,詢問基本的運送與商品問題。各網站的回覆速度如下。
 

[表四:網購平台線上客服回應速度]

網購服務體驗圖表_1024 拷貝.003

 
前四名的 燦坤/大買家/PChome/FriDay 皆在1小時內快速回應;其餘Yahoo奇摩購物等12家網站則在1~6小時(半天內)內給予回覆。相對較慢的,是需近一天才回覆的愛買、GoHappy、加倍奉還(17, 18, 19名)。
 
最後一名的myfone購物,在詢問兩次後皆無任何回應。對有急迫問題的消費者來說,緩慢的客服回應速度可能會造成退貨、抱怨,並影響回購率,如果消費者需在上述回應較慢的網站購物,則建議以電話直接聯繫並確認清楚商品內容避免爭議。
 
另一個值得注意的是,東森與森森的客服雖然都在2.5小時內回應,但訂購快速到貨(11小時內)商品,詢問確實到貨時間時,卻都收到兩家客服回覆「5~7天到貨」的答案,推測兩家網站的客服人員,並沒有實際針對訂單查詢後回應,容易讓消費者有應付了事的感覺。
 

總結

整體而言,20中的19家網購平台都在兩天內到貨,19家也能在一天內回應客服問題,台灣的網購環境已有相當水準,也日趨成熟。

但仍有三成的網購平台未能達到保證到貨速度,而客服回應仍有兩成的網購平台超過半天或甚至無回覆。

在網購市場進入百家爭鳴的戰國時代裡,服務力的微小差距可能就是網購平台生存勝出的關鍵之一,也值得各網購平台持續關注。

 

附錄:所有服務體驗數據,皆以實際的購買進行測試,絕無退貨...

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